Урок 12. Преодоление возражений: шаг визита, который надо делать умело

Возражение – это, пожалуй, единственное явление, которое отравляет жизнь даже самому лучшему торговому представителю. Это явление, с которым безусловно сталкивался каждый работник сферы продаж. Не будь возражений, мы могли бы продавать сколько угодно и что угодно.

Справедливости ради, следует отметить, что несмотря на постоянные упоминания этого слова подавляющим большинством торговых агентов, в реальной жизни возражение — редкое явление.

Как правило тем, что «они не захотели покупать» прикрывают либо непрофессионализм, либо нежелание следовать стандартам.

Что же такое возражение?

С формальной точки зрения, возражение можно определить как высказывание клиента, противопоставленное вашему утверждению.

Однако, на мой взгляд, наиболее точным определением ВОЗРАЖЕНИЯ следует считать следующее:

Возражение – запрос дополнительной информации о продукте.

Если воспринимать слова клиента в данной точки зрения, то в логической цепочке структурированного подхода к продажам все становится на свои места.

Преодоление возражение трансформируется из непонятного вам отрцания в недопонимание вашего предложения с точки зрения выгод и преимуществ.

После анализа потребностей вы осуществляете первоначальную ( и, как показывает практика, в большинстве случаев – успешную) попытку продажи вашего товара.

Однако, не всегда продавцу удается быть настолько убедительны, чтобы используя лишь одну черту, одно преимущество и выгоду, успешно завершить сделку. Бывают ситуации, когда клиент требует быть более убедительным.

По сути, именно так и возникает необходимость в таком шаге визита как преодоление возражений: вы предоставили недостаточно информации о продукте.

Не всегда это связано с тем, что продавец поленился или был не слишком красноречив.

Зачастую покупатель действительно колеблется, взвешивая выгоды, которые он получит и риски, которые может понести.

Поэтому, задача продавца заключается в том, чтобы дополнить озвученную ранее характеристику, теми чертами, о которых еще не упоминали.

О том, как следует вести общение на данном этапе и каких фраз следует избегать будет рассказано в одном из следующих уроков.

Задачей сегодняшнего разговора является структура этапа Преодоления Возражений в рамках структурированного подхода к продажам.

Итак, структурно Этап Преодоления Возражений делится на следующие этапы:

  1.  КОНКРЕТИЗАЦИЯ;
  2. СОГЛАСИЕ;
  3. МИНИМИЗАЦИЯ;
  4. КОМПЕНСАЦИЯ + УВОД В ПЕРСПЕКТИВУ (переспектива);
  5. и связующий вопрос-зацепка.

В рамках данного Разговора мы определим необходимость каждого из этапов и обозначим их суть.

Рассматривать этап преодоления возражений следует в непосредственной связи с таким шагом визита как  продажа выгод, поскольку этап преодоления возражений представляет собой его логическое продолжение.

Следует также помнить, что данный этап факультативен, поскольку в большинстве случаев из структуры продаж исключается, в связи с успешной продажей выгод. Он интегрируется в диалог торговым представителем при необходимости более подробного рассказа о предлагаемом продукте. Его необходимость следует воспринимать совершенно спокойно и, конечно же, не паниковать.

Первым структурным элементом этапа Преодоления Возражений является

  • 1) Конкретизация  этап, на котором выясняется истинная причина возражения. Именно здесь, продавец должен не только получить конкретный ответ на вопрос «А что является причиной отказа?» или банальное «Почему?». Именно здесь должна прозвучать действительная причина того, что мешает сказать «Да» на ваше предложение.

Кроме того, для экономии времени и предотвращения возникновения дополнительных причин, обязательным пунктом данного этапа является так называемая «проверка на истинность и единственность», которая реализуется вопросами типа «Это единственная причина, по которой вы не хотите приобрести данный товар?» Данный пункт просто необходим для пресечения «ходьбы по кругу» в тех случаях, если вам попадется особенно упорный покупатель.

Задав вопрос о том, единственная ли это причина, вы тем самым ограничиваете и себя (в количестве преодолеваемых причин), и клиента (в количестве возможных причин) для оптимальной работы. Таким образом, получая некоторое преимущество: фокусируясь на единственной проблеме.

Лишь после того, как определена ЕДИНСТВЕННАЯ ПРИЧИНА ВОЗРАЖЕНИЯ продавец имеет возможность для выбора наилучшей аргументации в пользу продаваемого им товара.

  • 2) Согласие – этап, посредством которого мы подтверждаем право клиента иметь собственное мнение. Данный этап, формально выглядит как согласие с тем, что сказал клиент. Однако, фактически он является эмоциональной разрядкой возможной конфликтной ситуации.

Основной целью продавца является подтверждение права покупателя на собственное мнение. Продавец словно показывает, что он не планирует заставлять клиента действовать не так, как он того желает.

В ситуации, когда интересы противопоставлены, этап согласия позволяет сохранить позитивный и конструктивный контакт.

Примерами фраз, которыми может быть представлен этап «согласия»,  являются следующие варианты: «Да, это действительно очень важный вопрос…» или «Да, я с вами совершенно согласен, что в период экономического кризиса каждая копейка на счету…».

  • 3) Минимизация — использование техники перифразирования озвученного возражения как способа для преуменьшения опасений. Данный пункт должен быть содержательно схож с возражением клиента, но иметь совершенно иные оценочные нюансы.

Так, клиентское «Не хочу тратить деньги» можно трансформировать в «потребует незначительных средств», «нет места» – в «сможет поместится на любой витрине». Данные примеры наглядно демонстрируют, как можно  сменить «полярность» выражения при работе в рамках такого шага визита как преодоление возражений.

  • 4) Компенсация и Увод в Перспективу — презентация позитивных изменений в бизнесе, которые получит клиент в результате принятия предложения.

На этом структурном элементе шага нам потребуется не только четкое знания ЧЕРТ и ПРЕИМУЩЕСТВ нашего товара (по сути- более подробном рассказе о товаре). Здесь для получения максимального эффекта, нам обязательно следует увязать всю информацию с МОТИВАЦИЕЙ клиента, которую мы выяснили еще на этапе Анализа Нужд и Потребностей.

Пример: «Приобретая всего лишь одну единицу данного товара, вы получаете возможность зарабатывать N рублей с одной продажи, что через месяц не только получением новых клиентов, но и существенным увеличением прибыли за счет данного типа товара»

  • и финальная фраза — так называемый «вопрос — зацепка» , который неразрывен с выше приведенным, и будет звучать следующим образом: «Ведь получение прибыли – это то, что вам нужно?»

В том случае, если вы научитесь грамотно работать с возражениями, опираясь на описанный алгоритм, если вы будете ТВЕРДО ЗНАТЬ порядок и КОНКРЕТНОЕ СОДЕРЖАНИЕ каждой вашей последующей фразы – такой шаг визита как преодоление возражений не будет вызывать у вас никаких сложностей.

Вполне вероятно, что работа в рамках структурированного подхода к продажам напомнит вам спортивную игру и вы сможете получать удовольствие от подобного диалога, не говоря уже о том, что произойдет, когда вы достигнете успеха…

И помните: с возражениями не борются, их — преодолевают!

 

Похожие статьи:

comments powered by HyperComments
Дмитрий
2016-09-25 22:35:04
здравствуйте, у меня вопрос. Если на возражение " нам ничего не надо". мой вопрос"это единственная причина?", и, если,клиент говорит да, что в этом случае делать?
ExEx
2016-10-22 01:00:34
Здравствуйте, Дмитрий. Соглашаетесь, компенсируете, уводите в перспективу.