В продолжение того, о чем говорилось в предыдущем уроке в сегодняшнем посте будет подробно описана содержательная часть полевого аудита.
Как было уже сказано, общая структура полевого аудита выглядит следующим образом:
- Подготовка к аудиту;
- Внешний осмотр торговой точки;
- Этап представления;
- Осмотр витрины или места, где размещается товар, в торговом зале;
- Коммуникация с представителями клиента (получение информации);
- Завершение визита;
- Анализ полученной информации;
- Обсуждение результатов полевого аудита с торговым представителем.
- Подготовка к аудиту (работа в офисе):
Данный этап необходим для понимания тех критериев, согласно которых будет оцениваться работа торгового представителя. В связи с данным этапом, руководитель САМ должен прекрасно ориентироваться в стандартах работы не только собственных, но и в стандартах работы своих подчиненных.
Линейный руководитель обязан четко знать плановые задания, а также те цели, которые он проверяет.
Подготовка также требует наличия при проверке различной документации, в которой фиксируются результаты проверки. - Внешний осмотр торговой точки:
Подразумевает под собой оценку внешних изменений, произошедших с торговой точкой, за время, прошедшее от вашего последнего визита. Сюда могут быть отнесены, например, изменения в размещении внешних POSM-материалов, изменения названия, появление (исчезновение) объектов и т.д.
Часто внешние изменения оказывают существенное влияние на ситуацию в торговой точке.
К примеру, начало строительства нового дома около киоска существенно влияет на объемы продаж сигарет недорогого сегмента — строители их основные потребители.
Открытие же поблизости гипермаркета может существенно уменьшить объем продаж продуктов питания и общий оборот. - Представление:
Представление происходит согласно корпоративным нормам и содержит все те структурные элементы, о которых говорится здесь.
Основное отличие — в цели на визит, которая не должна дискредитировать оцениваемого сотрудника, но в то же время, должна четко указывать на то, для чего вы пришли к клиенту.
Приблизительная формулировка: » Узнать, как продаются бренды нашей компании» или » для улучшения качества сервиса ил обслуживания».
В глазах клиента проверяющий должен выглядеть ни как тот человек, который пришел найти недостатки, а как человек, оценивающий совместный бизнес (вашей компании и клиента).
Категорически следует исключать фразы типа: «пришел (-ла) узнать как работает такой-то сотрудник». - Осмотр витрины и товарного запаса:
На данном этапе руководитель осуществляет контроль непосредственных результатов работы сотрудника путем оценки товарных остатков. На момент проверки идеальной ситуацией является та, при которой в необходимом объеме присутствует 100% ассортимента.
На этапе осмотра осуществляется оценка оптимальности расчета остатков, а также работа с оборудованием. На основании сделанных наблюдений могут быть даны рекомендации по развитию конкретной торговой точки.
Также при осмотре сверяются фактические данные с тем, что было предоставлено торговым представителем в отчетах о деятельности и делаются выводы о корректности предоставляемой информации. - Получение информации:
Данный этап является ключевым с точки зрения сбора информации о методах работы вашего сотрудника в торговой точке.
В непосредственном диалоге с представителем торговой точки осуществляется коммуникация, описывающая то, как торговый представитель представляется, как снимает остатки, как часто и при помощи каких инструментов осуществляет презентацию новых продуктов.
Сбор информации происходит с использованием открытых вопросов! Также важно осуществлять постановку вопросов таким образом, чтобы не дискредитировать торгового представителя в глазах представителя клиента.
В рамках этапа получения информации происходит анализ остатков по наиболее продаваемым марках и оценивается качество формирования стоков.
Также в беседе с представителем торговой точки происходит получение информации и причинах возникновения ситуаций отсутствия товара и выслушивается мнение клиента о возможных путях преодоления возникших сложностей в работе. - Завершение визита: завершение визита в позитивном эмоциональном ключе.
- Анализ собранной во время визита информации:
Супервайзер сопоставляет собранные данные при общении с клиентом и ту информацию, которая фигурирует в отчетах сотрудника.
На данном этапе классифицирует ошибки в работе торгового представителя и выявляет типичные.
После анализа информации руководитель определяет способы и методы устранения ошибок в работе торгового представителя: будет ли это тренинг, совместный полевой выезд или требуется административное давление на сотрудника.
Одним словом: руководитель должен понять ПОЧЕМУ появились недочеты и КАК их ликвидировать — при помощи обучения или взыскания. - Обсуждение результатов полевого аудита с торговым представителем (обратная связь):
Обсуждение должно происходить в позитивной атмосфере (и ни в коем случае не должно походить на казнь(!)).
Эмоциональная настройка осуществляется путем похвалы за конкретные достижения в работе, которые подтверждаются записями, осуществленными во время аудита.
Затем озвучиваются выявленные проблемы и определяются типичные ошибки.
При помощи открытых вопросов супервайзер помогает торговому представителю осуществить самостоятельный анализ причин и найти пути решения.
По итогам аудита ставятся конкретные задачи по ликвидации недочетов в работе торгового представителя и определяются даты, когда работа должна быть завершена.
