Сегодняшний пост будет посвящен развернутому изложению того, какие шаги предстоит осуществлять в ходе осуществления полевого сопровождения с торговым представителем.
Если предыдущие (Урок VIII и Урок IX) описывали общие моменты, то сегодня будет подробно разобран каждый из этапов полевого сопровождения.
Еще раз обозначим основные этапы полевого сопровождения тренера (руководителя или супервайзера) и торгового представителя:
- Инструктаж перед началом рабочего дня;
- Вводный инструктаж перед посещением;
- Проведение посещения;
- Промежуточное обсуждение после посещения;
- Оценка рабочего дня.
1) Инструктаж в начале рабочего дня — мероприятия, направленные на мотивацию сотрудника перед полевым обучением и создание позитивной рабочей атмосферы.
Структура инструктажа:
- Мотивация — создание позитивного настроя;
- Представления процесса обучения и определение места текущего полевого сопровождения в общем плане развития сотрудника;
- Определение понимания и знания текущих KPI (Key Performance Indicator — ключевые показатели деятельности), стоящих перед сотрудником (отделом);
- Постановка целей и задач на предстоящий рабочий день, исходя из KPI (по методу SMART);
- Постановка задач в сфере Обучения: проверка уровня теоретических знаний, связанных с темой обучения (знание Стандарта);
- Первичная реализация тренингового цикла «Теория — Показ — Ролевая игра»;
- Обсуждение степени участия супервайзера и его роли в посещениях.
Здесь важно определить следующее: супервайзер оказывает всестороннюю помощь и консультирует ДО начала посещения клиента. Он отвечает на все вопросы своего сотрудника и проясняет все моменты, которые должны быть осуществлены при визите.
ВО ВРЕМЯ визита супервайзер максимально «самоисключается» из процесса коммуникации своего подопечного и клиента. Роль супервайзера должна быть определена лишь как «посторонний наблюдатель».
Супервайзер все вопросы, адресованные в его адреса ретранслирует сотруднику. - Проверка готовности торгового представителя к рабочему дню.
2) Постановка целей и задач перед посещением:
- Супервайзер просит торгового представителя определить цели посещения, описать текущую ситуацию в ТТ: профиль клиента, кредитоспособность, имя контактного лица и возможные возражения.
- Перед визитом, исходя и KPI и целей на день, а также описания торговой точки, ставится цель по SMART на визит.
3) Проведение посещения:
- Торговый представитель осуществляет собственную деятельность в обычном рабочем режиме; Супервайзер в режиме прямой речи ведет параллельные записи.
- При проведении торговым представителем презентации или любого диалога с клиентом супервайзер может участвовать при необходимости, НО НЕ ДОМИНИРУЕТ (!).
- Супервайзер активно слушает, выражая заинтересованность всем происходящим.
- При осуществлении визита торговый представитель не должен оставаться один; вся деятельность осуществляется совместно.
4) Промежуточное обсуждение (проводится как правило после 3-5 визитов):
- Перед началом анализа проведенных посещений обязательна позитивная мотивация на основе конкретных позитивных моментов, которые были осуществлены при визите.
- Во время общения супервайзер, при помощи открытых вопросов о проведенном посещении , дает возможность сотруднику осуществить самоанализ; результатом самоанализа должно стать самостоятельное обозначение моментов, которые получились и которые не получились.
В качестве подтверждения супервайзер приводит записи. - Самоанализ переходит в совместный поиск правильного решения и, в случае необходимости, повторение тренингового цикла «Теория — Показ — Ролевая игра».
- Финал обсуждения: подтверждение достигнутых договоренностей фразой «Я могу быть уверен, что это будет именно так?»; Мотивация на дальнейшее посещение клиентов.
5) Оценка итогов рабочего дня:
- Первый вопрос необходимо задать торговому представителю таким образом, чтобы он самостоятельно оценил осуществленную самостоятельную работу: «Что больше понравилось в нашей совместной работе сегодня?»
- Затем, после внимательного восприятия сказанного, необходимо определить позитивные моменты, которые получились у торгового представителя.
Мотивация осуществляется на основе конкретных фактов (в качестве подтверждения супервайзер использует записи, которые были сделаны в процессе работы). - Провокация самоанализа : «Какие были трудности?» Всё подтверждается записями.
- Подводятся итоги: чему научились и что получилось. Исходя из итогов, планируется дата и тема следующего полевого сопровождения.
- Совместно осуществляется заполнение бланка полевого сопровождения.
Ориентировочное время, которое необходимо затаратить на полевое сопровождение, — 5 -6 часов.
